Müşteri Deneyimi Haritası: Temas Noktalarından Büyüme Sistemine
İlk farkındalıktan tekrar satın almaya kadar müşteri yolculuğundaki sürtünme, güven ve bağlılık noktalarını yönetin.
Müşteri deneyimi haritası güzel bir şema değil; hangi temas noktasının güveni, dönüşümü veya bağlılığı etkilediğini görünür kılan yönetim aracıdır.
İlk farkındalıktan tekrar satın almaya kadar müşteri yolculuğundaki sürtünme, güven ve bağlılık noktalarını yönetin. Teori ancak gerçek operasyon, müşteri davranışı ve ölçülebilir uygulama sınırlarıyla değer üretir.
- 01Segment ve müşteri işi
- 02Yolculuk aşamaları
- 03Beklenti ve sorular
Segment ve müşteri işi ile başlayan çalışma sistemi
Segment ve müşteri işi
↗Yolculuk aşamaları
↗Beklenti ve sorular
↗Sürtünme noktaları
↗Güven anları
↗Sahiplik ve ölçüm
↗Yolculuğu markadan değil müşterinin işinden başlatmak
Müşteri süreci çoğu zaman markayı görmeden önce başlar. Çözmeye çalıştığı iş, kullandığı alternatif ve karar tetikleyicisi anlaşılmadan temas noktaları eksik kalır.
Görünen ve görünmeyen adımları birlikte haritalamak
Reklam, web ve satış görüşmesi kadar stok, onay, teslimat ve destek gibi arka plan süreçleri de deneyimi belirler. İç operasyonla müşteri algısı aynı haritada buluşmalıdır.
Kritik anları önceliklendirmek
Her temas noktası eşit etkiye sahip değildir. Müşterinin risk algıladığı, beklediği, ödeme yaptığı veya yardım istediği anlar güven ve kayıp açısından öncelikli incelenmelidir.
Her iyileştirmeye sahip ve ölçü atamak
Sorunun hangi ekip tarafından, ne zamana kadar ve hangi göstergeyle iyileştirileceği belirlenmezse harita sunum olarak kalır. Operasyon metriği ile müşteri sonucu birlikte izlenmelidir.