CRM ve Müşteri Sadakati Rehberi: Veriden İlişki Tasarımına
İzin, segment, yaşam döngüsü, tekrar satın alma ve müşteri değerini kampanya listesinden ilişki sistemine dönüştürün.
CRM mesaj gönderme aracı değil; müşterinin bağlamını hatırlayan ve her temasta daha anlamlı hizmet sunan ilişki altyapısıdır.
İzin, segment, yaşam döngüsü, tekrar satın alma ve müşteri değerini kampanya listesinden ilişki sistemine dönüştürün. Karar verilmeden önce problem, sorumluluk ve başarı ölçütü aynı masada netleştirilmelidir.
- 01İzin ve veri kalitesi
- 02Yaşam döngüsü
- 03Davranış segmenti
İzin ve veri kalitesi ile başlayan çalışma sistemi
İzin ve veri kalitesi
↗Yaşam döngüsü
↗Davranış segmenti
↗Değer önerisi
↗Otomasyon ve hizmet
↗Müşteri değeri ölçümü
↗Veri toplama hakkını değerle kazanmak
E-posta veya telefon sahibi olmak sürekli mesaj izni anlamına gelmez. Hangi verinin neden istendiği, nasıl korunacağı ve müşteriye ne fayda sağlayacağı açık olmalıdır.
Segmenti demografiden davranışa taşımak
Yeni müşteri, tekrar eden, riskte, yüksek değerli veya belirli kategoriye ilgi gösteren müşteriler farklı ihtiyaç taşır. Herkese aynı indirim göndermek ilişkiyi fiyat bağımlılığına çevirir.
Yaşam döngüsü temaslarını tasarlamak
Hoş geldin, kullanım desteği, yenileme, çapraz satış ve geri kazanım mesajları müşterinin gerçek zamanına göre çalışmalıdır. Otomasyon, yanlış anda ısrarı büyütmemelidir.
Sadakati sıklıkla karıştırmamak
Tekrar satın alma alışkanlık, bulunabilirlik veya sözleşme etkisi olabilir. Müşteri değeri, kârlılık, kategori payı, tavsiye ve ayrılma riski birlikte değerlendirilmelidir.